Havayolu taşımacılığı son zamanlarda gelişmeye ve sık kullanılmaya başlanan
taşımacılık yöntemlerinden biridir. Güvenli, hızlı ve pratik bir taımacılık
sistemi olan havayolu taşımacılığı uluslararası taşımacılıkta önemli bir yere
sahiptir. Özellikle hızlı bir taşımacılık olması bazı eşya gönderimleri için
ilk taşıma seçeneği olarak havayolu taşımacılığını göstermektedir. Havayolu
taşımacılığı hizmetinin müşterileri de bu hizmete karşı olumlu geri dönütlerde
bulunmaktadırlar.
Havayolu taşımacılık sektörü hem ulusal hem de uluslarası düzeyde hizmet
veren bir sektördür. Havayolu taşımacılığına getirilen yeni düzenlemelerden
sonra bu hizmeti sunan firma sayısında da belirgin bir artış yaşanmıştır. Tüm
bu durumların akabinde havayolu taşımacılım sektöründe de rekabet ortamı
oluşmuştur. Rekabet ortamının oluşması ile birlikte hizmet birçok açıdan
değerlendirilmeye başlanmıştır. Firmalar da buna bağlı olarak her açıdan en
iyiyi yapma hedefi ile çalışmaya başlamıştır. Havayolu taşımacılığının
hizmet kalitesi faktörünü ortaya çıkarmak için müşteri memnuniyeti de
önemli bir etken olarak karşımıza çıkmaktadır. Pek çok kritere bağlı olarak
hizmet kalitesi ölçümü yapılmaktadır. Sektörün kalite kavramının ölçülmesinde 4
temel evreye dikkat edilmektedir;
1.
Muayene
2.
İstatistiksel kalite kontrol
3.
Kalite güvence
4.
Toplam kalite yönetimi
Yapılan istatiksel işlemlere bakıldığında havayolu taşımacılık hizmetinde
müşteri memnuniyetinin tatmin edici bir seviyede olduğu görülmektedir. Müşteri
memnuniyetinin sağlanması sunulan hizmet kalitesinin seviyesi ile doğrudan
ilişkilidir. Müşterinin aldığı bu hizmetten beklentileri, aldığı hizmetten
sağladığı fayda, hizmetin zamanlaması, hizmeti sağlayan kuruluşun davranışları
gibi etkenlerden oluşmaktadır. Hizmetin başarısı, hizmeti sunan kuruluşun sadık
müşteri sayısını arttırmayı ve hizmet standartlarınının sürdürebilmesini
sağlar. Bunun yanı sıra havayolu taşımacılık firması müşterilerinin
istek ve ihtiyaçlarını da yakından takip ederek sunulan hizmetlerde değişiklik
yapabilirler.